Centros de llamadas en Marruecos: RGPD y protección de datos

El despacho asesora a los centros de llamadas (call centers) y plataformas de externalización (offshoring, nearshoring) que se implantan en Marruecos por cuenta de clientes europeos. El reto es doble: tratar en Marruecos datos de ciudadanos de la Unión Europea con arreglo al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y, al mismo tiempo, cumplir la Ley n.º 09-08 y el control de la Comisión Nacional de Control de la Protección de Datos Personales (CNDP).

Como experto jurídico en programas financiados por la Unión Europea, Maître Abdelatif Laamrani une la lectura europea de la norma con la práctica marroquí de su aplicación. Trabajamos en español, francés, inglés y árabe, en la lengua del cliente.

Auditorías RGPD

Nuestras auditorías parten de la realidad operativa de la plataforma, no de una lista teórica: mapeo de los flujos de datos entre el cliente europeo y el centro marroquí, registro de actividades de tratamiento (artículo 30), calificación de cada actor como responsable o encargado del tratamiento, revisión de los contratos conforme al artículo 28 y seguridad de los puestos, los accesos remotos y las herramientas CRM.

A falta de decisión de adecuación para Marruecos, las transferencias fuera de la Unión Europea se aseguran mediante las cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea y una evaluación de impacto de la transferencia, coordinadas con los trámites exigidos por la CNDP. El cliente recibe un plan de remediación priorizado, sólido ante la auditoría de su ordenante y ante cualquier autoridad.

Servicio de DPD externalizado

Pocos centros de llamadas cuentan con un delegado de protección de datos (DPD) interno, independiente y versado en los marcos europeo y marroquí. El despacho asume esta función (artículos 37 a 39 del RGPD): interlocutor de las autoridades y de los clientes, gestión de las solicitudes de ejercicio de derechos en los plazos legales, evaluaciones de impacto para los tratamientos de alto riesgo, gestión de las brechas de seguridad y su notificación en 72 horas, y formación de supervisores y teleoperadores.

El cliente europeo tiene enfrente a un jurista cualificado; el centro de llamadas gana un argumento decisivo en sus licitaciones.

Políticas de protección de datos

El cumplimiento se demuestra por escrito. El despacho redacta la documentación que lo acredita en virtud del principio de responsabilidad proactiva: política de privacidad y cláusulas informativas, política de seguridad de la información, política de conservación y supresión, procedimientos de gestión de brechas y de solicitudes de derechos, código de conducta de los teleoperadores y marco de la subcontratación ulterior. Son textos pensados para aplicarse en la plataforma, no para dormir en un archivador.

Grabación de llamadas y consentimiento

La grabación de las conversaciones concentra el riesgo jurídico de un centro de llamadas. El despacho define su base jurídica según la finalidad (consentimiento, ejecución de un contrato o interés legítimo), el mensaje informativo al inicio de la llamada y el derecho de oposición, un plazo de conservación proporcionado (calidad, formación, prueba de una contratación), el acceso restringido a las grabaciones y la suspensión de la grabación durante la captura de datos de tarjetas de pago.

Las campañas de telemarketing se ajustan a las normas del país del consumidor llamado y a las exigencias de la CNDP, para que ninguna llamada se convierta en fuente de sanción.

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Preguntas frecuentes

¿Está sujeto al RGPD un centro de llamadas instalado en Marruecos?

Sí, cuando trata datos de personas que se encuentran en la Unión Europea por cuenta de un cliente europeo, o cuando se dirige él mismo a esas personas. Sigue además sujeto a la Ley marroquí n.º 09-08 y al control de la CNDP.

¿Cómo transferir datos de la Unión Europea a Marruecos?

Marruecos no cuenta con una decisión de adecuación. La transferencia se basa, por tanto, en las cláusulas contractuales tipo de la Comisión Europea, completadas con una evaluación de impacto de la transferencia y medidas de seguridad adecuadas.

¿Hace falta consentimiento para grabar las llamadas?

No siempre. La base jurídica depende de la finalidad: consentimiento, ejecución de un contrato o interés legítimo. En cambio, informar a la persona al inicio de la llamada y respetar su derecho de oposición es siempre obligatorio.